Contact Center Supervisor BP
Contact Center Supervisors führen Mitarbeitende und sind für Aufgaben in den Bereichen Controlling, Marketing, Kommunikation, Rechts- und Datenschutz verantwortlich. Sie arbeiten in Contact Centern oder Customer Care Centern.
- Bildungstypen
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Weiterbildungsberuf
- Berufsfelder
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Verkauf, Einkauf
- Branchen
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Detailhandel - Marketing
- Swissdoc
-
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Aktualisiert 20.03.2019
Tätigkeiten
Contact Center Supervisors übernehmen organisatorische Aufgaben sowie Führungsaufgaben in Contact Centern oder Customer Care Centern. Sie sind Verbindungspersonen zwischen Call Center Agents und Call Center Managern und Manegerinnen und sorgen für einen reibungslosen Ablauf der Dienstleistungen.
Innerhalb der Personalführung rekrutieren Contact Center Supervisors Call Center Agents und bilden sie aus. Sie unterstützen die Mitarbeitenden bei kritischen Gesprächen sowie bei der Korrespondenz mit der Kundschaft und leisten damit einen wichtigen Beitrag zur Kundenzufriedenheit.
Contact Center Supervisors kennen sich mit Datenschutz und Datensicherheit aus und wissen über die gesetzlichen Grundlagen im operativen Betrieb von Contact Centern Bescheid. Im Umgang mit Kundendaten achten sie darauf, dass die Datenschutzbestimmungen sowie Aspekte des Vertragsrechts im Kontakt mit Customer Care Centern vom Team eingehalten werden.
In Spitzenzeiten unterstützen Contact Center Supervisors ihre Mitarbeitenden – vor allem wenn im Outbound neue Kundschaft akquiriert werden muss. Zusätzlich gestalten und steuern sie Abläufe im Bereich Kundenbetreuung und sind im Auftrag von Dienstleistungsbetrieben in unterschiedlichen Kundensegmenten tätig. Dazu gehören Banken, Versicherungen, Kreditkarteninstitute oder Telekommunikationsunternehmen.
In Contact Centern wird erfolgsorientiert gearbeitet. Gutes Zeitmanagement und psychische Belastbarkeit sind für die Tätigkeit der Contact Center Supervisors unerlässlich. Die Arbeit erfordert ausgeprägte Dienstleistungsbereitschaft und kundenorientiertes Verhalten. Bei Kundenreklamationen helfen Supervisors ihren Mitarbeitenden bei einer optimalen Lösungsfindung.
Ausbildung
Grundlage
Eidg. genehmigte Prüfungsordnung vom 2.5.2007 mit Änderung vom 20.12.2018
Prüfungsvorbereitung
Die für die Prüfung erforderlichen Qualifikationen werden in Form von Modulen erworben. Prüfungsordnung und Wegleitung sind bei CallNet.ch erhältlich.
Bildungsangebote
CallNet.ch führt Lehrgänge durch.
Dauer
8 Monate, berufsbegleitend (Vorbereitungslehrgang: Mai bis November; Prüfung: Ende Januar)
Module
- Personalführung, Personalentwicklung
- Organisation, Prozesse, Kommunikation, Marketing
- Contact Center Technologie, Datenschutz/Recht, BWL/VWL
- Work Force Management
Abschluss
"Contact Center Supervisor mit eidg. Fachausweis"
Voraussetzungen
Vorbildung
- abgeschlossene 3-jährige berufliche Grundbildung, Handelsdiplom, gymnasiale Maturität oder gleichwertiger Abschluss und 2 Jahre Berufspraxis im Contact-Center-Bereich
- 4 Jahre Berufspraxis im Contact-Center-Bereich
- bestandene Verbandsprüfung Call Center Agent oder Nachweis einer Gleichwertigkeitsbestätigung
Bei Prüfungsantritt erforderlich:
oder
sowie
Anforderungen
- Kunden- und Serviceorientierung
- Fähigkeit, Mitarbeitende zu führen und im Team zu arbeiten
- Bereitschaft zu unregelmässigen Arbeitszeiten
Weiterbildung
Kurse
Angebote von CallNet.ch
Höhere Fachprüfung (HFP)
Dipl. Führungsexperte/-expertin
Höhere Fachschule HF
Dipl. Marketingmanager/in HF
Nachdiplomstufe
Certificate of Advanced Studies (CAS) Strategischer Fokus Kunde am Institut für Marketing Management der ZHAW, dipl. Geschäftsführer/in NDS HF
Berufsverhältnisse
Contact Center Supervisors führen ein Team in einem Contact Center oder in Customer Care Centern von Dienstleistungsunternehmen wie beispielsweise Telekommunikationsanbietern, Finanzinstituten oder Online-Versandhäusern. Die Arbeitszeiten sind meist unregelmässig und je nach Betrieb wird in Schichten gearbeitet. Contact Centern stehen oft rund um die Uhr an sieben Tagen pro Woche zur Verfügung. Wochenendarbeit ist in dieser Branche üblich.
Weitere Informationen
Adressen
CallNet.ch
Hardturmstrasse 101
8005 Zürich
Tel.: 044 520 36 40
URL: http://www.callnet.ch
E-Mail:
Gesetzliche Grundlagen
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Offizielle Dokumente des SBFI
Verordnung, Prüfungsordnung oder Rahmenlehrplan des Staatssekretariats für Bildung, Forschung und Innovation