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Contact Center Supervisor (BP)

Contact Center Supervisors arbeiten in Contact Centers oder Customer Care Centers. Sie leiten Mitarbeitende und sind für Aufgaben in den Bereichen Controlling, Marketing, Kommunikation, Rechts- und Datenschutz verantwortlich.

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Kategorien
Bildungstypen

Weiterbildungsberuf

Berufsfelder

Verkauf

Branchen

Detailhandel branchenübergreifend - Marketing

Swissdoc

0.613.37.0

Aktualisiert 28.02.2011

Tätigkeiten

Contact Center Supervisors übernehmen Führungsaufgaben und solche der Organisation in Contact Centers oder Customer Care Centers. Sie sind Verbindungspersonen zwischen Call Center Agents und Call Center Manager/innen und sorgen für einen reibungslosen Ablauf der Dienstleistungen. Ausserdem sind sie für die Personalführung verantwortlich, rekrutieren Call Center Agents und bilden sie aus. Sie unterstützen die Mitarbeitenden bei kritischen Gesprächen sowie bei Korrespondenz mit der Kundschaft und leisten damit einen wichtigen Beitrag zu deren Zufriedenheit. Contact Center Supervisors wissen Bescheid über Datenschutz und Datensicherheit, über gesetzliche Grundlagen im operativen Betrieb von Contact Centers sowie über angrenzende Rechtsthemen. Im Umgang mit Kundendaten achten sie darauf, dass die Bestimmungen sowie Aspekte des Vertragsrechts im Kontakt mit Customer Care Centers vom Team eingehalten werden. Bei Direktmarketingkampagnen setzen sie die entsprechenden Marketinginstrumente ein.

Je nach Unternehmen unterstützen Contact Center Supervisors in Spitzenzeiten die Mitarbeitenden oder wenn im Outbound neue Kundschaft akquiriert werden muss. Zusätzlich gestalten und steuern sie Prozesse und Abläufe im Bereich Kundenbetreuung und in Dienstleistungsbetrieben mit vielfältiger Kundschaft. Dazu gehören Banken, Versicherungen, Kreditkarteninstitute, Energieversorgungsbetriebe oder Telekommunikationsunternehmen. Bei Kundenreklamationen helfen sie ihren Mitarbeitenden bei der optimalen Lösungsfindung. In Contact Centers wird erfolgsorientiert gearbeitet. Gutes Zeitmanagement und psychische Belastbarkeit sind für die Tätigkeit der Contact Center Supervisors unerlässlich. Die Arbeit erfordert ausgeprägte Dienstleistungsbereitschaft und kundenorientiertes Verhalten.

Ausbildung

Grundlage

Eidg. genehmigte Prüfungsordnung vom 2.7.2007

Prüfungsvorbereitung

Die für die Prüfung erforderlichen Qualifikationen werden in Kursen erworben. Verordnung und Wegleitung sind beim Verband CallNet. ch erhältlich.

Bildungsangebote

IFA Weiterbildung AG Zürich bietet Vorbereitungskurse in Bern, St. Gallen und Zürich an.

Dauer

2 bis 3 Semester, berufsbegleitend mit diversen Varianten

Module

  • Personalführung, Personal anleiten
  • Organisation, Prozesse, Kommunikation, Marketing
  • Contact Center Technologie, Datenschutz/Recht, BWL/VWL

Abschluss

"Contact Center Supervisor mit eidg. Fachausweis"

Voraussetzungen

Vorbildung
  • Abschluss einer 3-jährigen beruflichen Grundbildung, eines eidg. Fachausweises, einer gymnasialen Maturität, einer Handelsmittelschule oder einer gleichwertigen Ausbildung und
  • 2 Jahre Berufspraxis im Contact Center-Bereich oder
  • ohne eine der o. a. Vorbildungen 4 Jahre Berufspraxis im Contact Center-Bereich und
  • Bestehen der Verbandsprüfung Call Center Agent oder Nachweis einer Gleichwertigkeitsbestätigung

Weiterbildung

Kurse und Seminare

Angebote von CallNet. ch und weiteren Anbietern

Höhere Fachprüfung (HFP)

Dipl. Führungsexperte/-expertin, dipl. Geschäftsführer/in usw.

Höhere Fachschule HF

z. B. Dipl. Marketingmanager/in HF

Nachdiplomstufe

Certificate of Advanced Studies (CAS) Strategischer Fokus Kunde am Institut für Marketing Management der ZHAW

Berufsverhältnisse

Contact Center Supervisors führen ein Team in einem Contact Center, in Centers von Dienstleistungsunternehmen jeglicher Art, in Verkaufsorganisationen und Versandhäusern. Die Arbeitszeiten sind meist unregelmässig. Contact Centers stehen oft rund um die Uhr an sieben Tagen pro Woche zur Verfügung.

Weitere Informationen

Adressen

CallNet.ch
Pfadacher 5
8623 Wetzikon ZH
Tel.: 043 488 18 64
Fax: 043 488 18 61
URL: http://www.callnet.ch
E-Mail:

IFA Weiterbildung AG
Bernerstr. Süd 169
8048 Zürich
Tel.: 043 211 51 51
Fax: 043 211 51 52
URL: http://www.ifa.ch
E-Mail: