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Call/Contact Center Agent/in

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Kategorien
Bildungstypen

Berufsfunktion / Spezialisierung

Berufsfelder

Verkauf

Branchen

Administration / Sachbearbeitung / Sekretariat - Detailhandel branchenübergreifend

Swissdoc

9.613.4.0 - 9.613.4.3

Aktualisiert 02.11.2017

Tätigkeiten

Tätigt eingehende und ausgehende Telefonanrufe. Gibt den Anrufenden fachgerechte Auskünfte über die jeweiligen Dienstleistungen bzw. Produkte einer Firma und nimmt Aufträge sowie Reklamationen entgegen. Betreut bestehende Kunden und akquiriert neue.

Ein Call Center ist der Ort innerhalb einer Organisation, von welchem aus Kunden und Kundinnen mehrheitlich durch Telekommunikation betreut und beraten werden. Call Center werden vor allem in Unternehmen eingesetzt, die ihre Produkte oder Dienstleistungen über Kataloge, Telefonate und über das Internet absetzen.

In der Schweiz sind die meisten Call Center im Outbound tätig. Im Outbound fokussiert das Call Center auf potentielle oder bestehende Kunden. Es geht um den gezielten Verkauf von Produkten des Auftraggebers. Aufgaben wie die Erhebung von statistischen Daten, Adressen aktualisieren, etc. gehören zum Repertoire. Im Inbound Call Center werden Anrufe der Kunden und Kundinnen entgegengenommen. Diese möchten Bestellungen aufgeben, benötigen Informationen, melden technische Probleme oder geben Reklamationen ab. All dies umfasst der klassische Kundendienst. Es ist wichtig, dass die Mitarbeiter/innen der Call Center über die unterschiedlichen Dienstleistungen und den Produktebereich ihres Call Centers gut informiert sind, damit sie optimal auf das Kundenbedürfnis eingehen können. Sie versuchen den Grund des Anrufes klar zu ermitteln, die gewünschte Auskunft zu geben und das Gespräch zum erfolgreichen Abschluss zu führen. Führen sie eine Hotline, dann versuchen sie durch Zuhören und gezielte Fragen das Problem der Kundschaft zu analysieren und eine geeignete Lösung anzubieten. Customer Service Center sind eine Mischform zwischen Out- und Inbound. Es werden unterschiedliche Kommunikationskanäle genutzt um den Kunden zu betreuen, zum Beispiel durch E-Mails oder über eine Webseite.

Es gibt verschiedene Arten von Call Centern und diese bestimmen die Tätigkeit/Aufgaben der Call Center Agenten und Agentinnen. Diese sind:

  • Beratungs- und Beschwerdemanagement: Telefonberatung, Führen von Hotlines (z.B. bei Notfällen im Verkehr), Kundenservice für erworbene Produkte und Dienstleistungen sowie Management von Reklamationen und Beschwerden.
  • Informationsmanagement: Vermittlung oder Verarbeitung standardisierter Informationen, wie das Verwalten von Adressen oder die Entgegennahme und Weiterleitung von Anrufen. .
  • Auftragsmanagement: Verwaltung von Dienstleistungen im Bereich eines Bestell- oder Buchungsservices (beispielsweise von E-Shop-Anbietern oder von Versicherungen). Call Center Agenten/Agentinnen verkaufen Produkte und Dienstleistungen und nehmen Aufträge entgegen. In den meisten Fällen setzen sich die Kunden mit dem Call Center in Verbindung, da sie sich für Angebote interessieren.
  • Kunden- und Kampagnenmanagement: Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen eines Call Centers konzentrieren sich auf  die Kundenbetreuung oder aktive Kundenrückgewinnung. Es werden auch Aktivitäten des Kampagnenmanagements mitberücksichtigt, also Dienstleistungen, die eng mit einer befristeten Aufgabe oder Kampagne verbunden sind.

Ausbildung

Übliche/r Ausbildungsweg/e

  • Schuleigenes Diplom/Zertifikat
  • Abschluss Verband/Vereinigung/Branchenlabel

Ausbildungen siehe Callnet.ch, Branchenverband für Contact Center- und Kundenkontakt-Management in der Schweiz: www.callnet.ch und www.berufsberatung.ch/weiterbildung

Voraussetzungen

Anforderungen

  • Abschluss einer beruflichen Grundbildung, vorzugsweise im kaufmännischen Bereich, im Detailhandel, in der Telekommunikation oder in verwandten Bereichen

  • Berufserfahrungen im Call Center oder in der Kundenberatung

  • kaufmännische und branchenspezifische Kenntnisse
  • Abgeschlossene Berufslehre oder vergleichbar
    Berufserfahrung im Call Center oder in der Kundenberatung
    Gute EDV-Anwenderkenntnisse (MS-Office)

  • Kontaktfreudige, flexible und belastbare Persönlichkeit

  • Überzeugungskraft und Verhandlungsgeschick

  • Gute mündliche und schriftliche Deutschkenntnisse und gute Französisch- und/oder Italienischkenntnisse

  • Weitere Fremdsprachenkenntnisse z.B. Englisch von Vorteil

Weitere Informationen

Adressen

CallNet.ch
Branchenverband für Contact Center- und Kundenkontaktmanagement
Geschäftsstelle
Pfadacher 5
Postfach
8623 Wetzikon ZH
Tel.: +41 43 488 18 64
URL: http://www.callnet.ch
E-Mail:

berufsberatung.ch