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Interessen und Stärken - Schritt 1: Ich lerne meine Interessen und Stärken kennen

Berufe und Ausbildungen - Schritt 2: Ich lerne die Berufs- und Ausbildungswelt kennen

Stärken und Anforderungen - Schritt 3: Ich vergleiche meine Stärken mit den Anforderungen der Berufe und Ausbildungen, die mich interessieren

Schnuppern - Schritt 4: Ich schaue mir die interessanten Berufe genauer an

Überprüfen und entscheiden - Schritt 5: Ich überprüfe die möglichen Berufe oder Schulen und entscheide mich

Lehrstelle finden – Schule anmelden - Schritt 6: Ich setze meine Entscheidung um, suche eine Lehrstelle oder melde mich bei einer Schule an

Vorbereiten auf die Zukunft - Schritt 7: Ich bereite mich auf die Lehre oder die Mittelschule vor oder ich kläre ein Brückenangebot ab

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Call/Contact Center Agent/in

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Kategorien
Bildungstypen

Berufsfunktion / Spezialisierung

Berufsfelder

Verkauf

Branchen

Detailhandel branchenübergreifend - Administration / Sachbearbeitung / Sekretariat

Swissdoc

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Aktualisiert 07.12.2015

Tätigkeiten

Nimmt im Call Center Anrufe von Kunden und Kundinnen entgegen. Gibt den Anrufenden fachgerechte Auskünfte über die jeweiligen Dienstleistungen bzw. Produkte und nimmt Aufträge sowie Reklamationen entgegen.

 

Call Center Agents erbringen eine Vielzahl von Dienstleistungen.  Hotlines bieten beispielsweise Lösungen bei Notfällen im Verkehr, bei technischen Anlagen, im Telekommunikationsbereich, in der Medizin und im Tourismus an.

 

Im Inbound nehmen Call Center Agents Telefonanrufe entgegen. Es ist wichtig, dass die Call Center Agents über die unterschiedlichen Dienstleistungen und den Produktebereich ihres Call Centers gut informiert sind, damit sie optimal auf das Kundenbedürfnis eingehen können. Sie versuchen den Grund des Anrufes klar zu ermitteln, die gewünschte Auskunft zu geben und das Gespräch zum erfolgreichen (Verkaufs-)Abschluss zu führen. Führen sie eine Hotline, dann versuchen sie durch Zuhören und gezielte Fragen das Problem der Kundschaft zu analysieren und eine geeignete Lösung anzubieten. Bei einer Beschwerde gilt es, das Gespräch souverän und zuvorkommend zu führen, so dass die Kundschaft am Ende zufrieden ist.

 

Im Outbound geht es um Telemarketing. Call Center Agents rufen Privatleute und Unternehmen an, um ihnen ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung zu verkaufen. Sie verstehen es, die Gesprächspartner dank guter Argumentation von einem Produkt zu überzeugen. Je nach Einsatzgebiet führen sie im Auftrag eines Unternehmens auch Kundenzufriedenheitsbefragungen oder Meinungsumfragen durch.

Ausbildung

Übliche/r Ausbildungsweg/e

Schuleigenes Diplom/ZertifikatAbschluss Verband/Vereinigung/Branchenlabel

Ausbildungen siehe Callnet.ch, Branchenverband für Contact Center- und Kundenkontakt-Management in der Schweiz: www.callnet.ch und www.berufsberatung.ch/weiterbildung

Voraussetzungen

Anforderungen
  • Abschluss einer beruflichen Grundbildung, vorzugsweise im kaufmännischen Bereich, im Detailhandel, in der Telekommunikation oder in verwandten Bereichen sowie einige Jahre Berufspraxis

  • kaufmännische und branchenspezifische Kenntnisse
  • gute Kenntnisse in der PC-Anwendung

  • Beherrschen einer Landessprache (Deutsch, Französisch oder Italienisch)

  • gute mündliche Fremdsprachenkenntnisse in Englisch und /oder Französisch (je nach Einsatzort sind auch schriftliche Sprachkenntnisse erforderlich).

  • Sehr gefragt sind Personen, die zweisprachig sind und in Italienisch, Spanisch, Portugiesisch, Türkisch, Serbokroatisch etc. ihre Mehrsprachigkeit sehr gut nutzen können.

  • Kenntnis bzgl. Techniken und Hilfsmittel für eine effiziente Gesprächsführung und Kommunikationsfähigket
  • Kenntnis bzgl. Vorschriften zum Datenschutz, bargeldlosem Zahlungsverkehr, etc.
  • psychische Belastbarkeit
  • Dienstleistungsbereitschaft und kundenorientiertes Verhalten

Weitere Informationen

Adressen

CallNet.ch
Branchenverband für Contact Center- und Kundenkontaktmanagement
Winkelbüel 2
6043 Adligenswil
Tel.: 041 372 10 10
Fax: 041 372 06 83
URL: http://www.callnet.ch
E-Mail: