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Fachmann/-frau Kundendialog EFZ

Fachleute Kundendialog beraten und betreuen die Kundschaft in Contact Centers zu verschiedenen Produkten und Dienstleistungen. Sie führen mit ihnen Verkaufsgespräche, nehmen Kundenaufträge, Anfragen und Beschwerden entgegen, bearbeiten diese oder leiten sie an die zuständigen Stellen weiter.

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Kategorien
Bildungstypen

Grundbildung (Lehre)

Berufsfelder

Verkauf

Branchen

Handel und Verkauf - Detailhandel branchenübergreifend - Administration / Sachbearbeitung / Sekretariat - Marketing, Werbung, Public Relations

Swissdoc

0.613.51.0

Aktualisiert 09.08.2016

Bilder (8)

Verkaufsgespräch
Verkaufsgespräch

Verkaufsgespräch

Fachleute Kundendialog informieren die Kundschaft über Produkte und Dienstleistungen und schliessen telefonisch Verträge ab.

Copyright SDBB | CSFO, Iris Krebs

Verkaufsgespräch
Reklamationen entgegennehmen

Reklamationen entgegennehmen

Beschwerden sind oft harmlos, aber manchmal kochen die Emotionen über. Dann sind Professionalität und Fingerspitzengefühl gefragt.

Copyright SDBB | CSFO, Iris Krebs

Reklamationen entgegennehmen
Umfragen durchführen

Umfragen durchführen

Je nach Arbeitsstelle führen Fachleute Kundendialog auch Umfragen durch, etwa zur Kundenzufriedenheit oder zu einem bestimmten Produkt.

Copyright SDBB | CSFO, Iris Krebs

Umfragen durchführen
Produkteschulung

Produkteschulung

Fachleute Kundendialog müssen immer up-to-date sein. In Schulungen informieren sie sich regelmässig über neue Produkte und Dienstleistungen.

Copyright SDBB | CSFO, Thierry Porchet

Produkteschulung
Korrespondenz

Korrespondenz

Die Berufsleute kommunizieren nicht nur mündlich, sondern auch schriftlich. Häufig bearbeiten sie E-mail-Anfragen, aber auch Briefe und Faxe.

Copyright SDBB | CSFO, Iris Krebs

Korrespondenz
Computersystem nutzen

Computersystem nutzen

Der Computer ist neben dem Telefon das wichtigste Arbeitsinstrument. Oft nutzen Fachleute Kundendialog Datenbanken und Informationssysteme.

Copyright SDBB | CSFO, Iris Krebs

Computersystem nutzen
Informationen einholen

Informationen einholen

In Handbüchern, Produktefächern und anderen Nachschlagewerken holen Fachleute Kundendialog während eines Gesprächs gezielt Informationen ein.

Copyright SDBB | CSFO, Iris Krebs

Informationen einholen
Coaching und Austausch

Coaching und Austausch

Coaching ist in diesem Beruf enorm wichtig. So werden zum Beispiel aufgezeichnete Gespräche gemeinsam mit den Vorgesetzten analysiert.

Copyright SDBB | CSFO, Iris Krebs

Coaching und Austausch

Tätigkeiten

Fachleute Kundendialog beraten und betreuen die Kundschaft in Contact Centers oder Customer Care Centers zu verschiedenen Produkten und Dienstleistungen. Sie nehmen Aufträge, Anfragen und Beschwerden entgegen. Die Dienstleistungen betreffen zum Beispiel Geschäftsvorgänge, Verkauf, Support. Sie tätigen Verkaufsgespräche, machen Interviews und Umfragen. Mit den Kunden führen sie Gespräche über deren Zufriedenheit mit den angebotenen Dienstleistungen und dem Unternehmen. Damit sie ihnen im Gespräch Ruhe und Sicherheit vermitteln und ihre Probleme analysieren können, kommunizieren sie professionell. Verschiedene Informationssysteme und Datenbanken ermöglichen ihnen auch, umfassende Informationen über Produkte zu vermitteln und auf Einwände respektive Kritik richtig zu reagieren. Sie erarbeiten geeignete Kundenlösungen und bieten sie an. Je nach Situation beantworten sie die Fragen der Kundschaft schriftlich, bearbeiten sie oder leiten sie an die zuständige Stelle weiter.

Fachleute Kundendialog haben auch die Aufgabe, bei einer Kündigung den Kunden erneut an das Unternehmen zu binden, indem sie seine Bedürfnisse eruieren, um herauszufinden, ob die Kündigung aus Unzufriedenheit eingereicht wurde und ihn nach Möglichkeit zu einem erneuten Kaufabschluss zu bewegen. Sie nehmen auch Kontakt zu ehemaligen Kunden auf, um sie über Neuheiten zu informieren und zurückzugewinnen. Gezielte Fragetechniken unterstützen sie auch bei der Akquisition neuer Kunden. Diese haben hohe Erwartungen. Deshalb muss das Gespräch effizient, kompetent, persönlich und lösungsorientiert sein. Fachleute Kundendialog können Kundengespräche in der Standardsprache sowie einer anderen Landessprache beziehungsweise auf Englisch führen. Sie sind in der Lage, eine schwierige Situation rasch zu analysieren, können sich jedoch in Konfliktsituationen gut abgrenzen. Damit ihnen dies gelingt, setzen sie ihre Stärken in der Kommunikation und ihre Argumente fachgerecht ein.

Fachleute Kundendialog sind die Visitenkarte des Unternehmens.

Im Customer Care Center benutzen sie verschiedene technische Arbeitsinstrumente sowie betriebseigene Applikationen und Systeme. Sie beachten die Vorschriften zum Datenschutz und zur Datensicherheit und halten die Weisungen zum Arbeits- und Gesundheitsschutz ein.

Ausbildung

Grundlage

Eidg. Verordnung vom 1.7.2010

Dauer

3 Jahre

Bildung in beruflicher Praxis

In Contact Centers oder Customer Care Centers

Schulische Bildung

An der Berufsfachschule an 1 Tag pro Woche

Berufsbezogene Fächer

  • Arbeitsorganisation und Zusammenarbeit ausgestalten
  • Kunden gewinnen
  • Kunden binden
  • Kunden zurückgewinnen
  • Kommunikationsanlagen und Unterstützungssysteme nutzen
  • Vorschriften und Vorgaben einhalten

Überbetriebliche Kurse

Zu verschiedenen Themen

Berufsmaturität

Bei sehr guten schulischen Leistungen kann während der Grundbildung zusätzlich die Berufsmaturitätsschule besucht werden.

Abschluss

Eidg. Fähigkeitszeugnis "Fachmann/-frau Kundendialog EFZ"

Voraussetzungen

Vorbildung
  • abgeschlossene Volksschule
Anforderungen
  • Freude am Umgang mit Kundschaft und Sprachen
  • Kontaktfreude und freundliches Auftreten am Telefon
  • Sehr gute Kommunikationsfähigkeit
  • schnelle Auffassungsgabe
  • mündliche und schriftliche Sprachgewandtheit
  • Flair für Fremdsprachen
  • Dienstleistungsbewusstsein
  • Teamfähigkeit
  • psychische Belastbarkeit
  • gutes Zeitmanagement
  • Freude an Computerarbeit

Weiterbildung

Kurse

Angebote des Schweiz. Instituts für Unternehmerschulung SIU, Fachkurse für Detailhandel und vom KV Schweiz

Berufsprüfung (BP)

mit eidg. Fachausweis: Contact Center Supervisor/in, Führungsfachmann/-frau, Marketingfachmann/-frau, Verkaufsfachmann/-frau, Vertiefungsrichtung Innen- oder Aussendienst usw.

Höhere Fachprüfung (HFP)

Dipl. Führungsexperte/-expertin, dipl. Kommunikationsleiter/in, dipl. Marketingleiter/in usw.

Höhere Fachschule

Dipl. Betriebswirtschafter/in HF, dipl. Marketingmanager/in HF usw.

Fachhochschule

z. B. Bachelor of Science (FH) in Betriebsökonomie

Nachdiplomstufe

z. B. Certificate of Advanced Studies (CAS) in Online Customer Management and Integration an der Hochschule Luzern

Berufsverhältnisse

Fachleute Kundendialog EFZ arbeiten in Contact Centers oder Customer Care Centers von Dienstleistungsbetrieben. Dazu gehören Telekommunikationsgesellschaften, Banken, Versicherungsgesellschaften, die SBB, Medienunternehmen, Help Desk Services usw. Die Arbeit in Contact Centers ist anspruchsvoll und oft hektisch. Die Berufsleute müssen bezüglich Technologien und Produkten immer auf dem Laufenden sein. Nach der Grundbildung können sie die Rolle als Linetrainer/in übernehmen und den Mitarbeitenden neues Prozess- und Produktwissen vermitteln. Mit entsprechender Weiterbildung stehen ihnen Führungspositionen offen.

Weitere Informationen

Adressen

CallNet.ch
Pfadacher 5
8623 Wetzikon ZH
Tel.: 043 488 18 64
Fax: 043 488 18 61
URL: http://www.callnet.ch
E-Mail: