ICT-Helpdesk-Mitarbeiter/in

Nimmt Fragen und Störungsmeldungen aller Art entgegen; leitet allenfalls Eskalationsverfahren ein. Informiert und unterstützt die Anwendenden bei Betriebsstörungen und kündigt geplante Systemunterbrüche an. Behebt erstinstanzlich einfache Störungen bzw. beantwortet gängige Fragen oder leitet  Störungsmeldungen und Fragen an die zuständigen Stellen weiter.

Hauptaufgaben

- Entgegennehmen von Störungsmeldungen, Fragen und Änderungswünschen der System-Benutzenden

- Erfassen und Klassifizieren der notwendigen Informationen

- Voranalysieren von Störungsmeldungen und Fragen, beheben einfacher Störungen (Fernanalyse), beantworten von einfachen Fragen und veranlassen allfälliger Umgehungslösungen  (First-Level-Support)

- Weiterleiten von Störungsmeldungen und Fragen an die zuständigen Stellen; nachführen von Störungsstatistiken

- Informieren der System-Benutzenden über Störungen und betriebliche Meldungen

- Aufklären der Anwendenden über den sachgerechten Einsatz der angebotenen technischen und applikatorischen Mittel

- Freigeben von Zugriffsberechtigungen und Benutzerkennungen in Ausnahmesituationen

(Quelle: Berufe der ICT, SwissICT, 2013)