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Professioneller Umgang mit Reklamationen und Beschwerden, Einführung und Vertiefung

Kurszertifikat / Kursbestätigung

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Kategorien
Ausbildungsort

Regensdorf (ZH)

Unterrichtssprache

Deutsch

Ausbildungstyp

Weiterbildung: Kurse

Zeitliche Beanspruchung

Teilzeit

Ausbildungsthemen

Einkauf, Verkauf, Export/Import, Logistik

Swissdoc

9.613.2.0

Aktualisiert 18.01.2016

Beschreibung

Beschreibung des Angebots

Einführungskurs:

  • 5 Phasen der Reklamationsbehandlung
  • Besonderheiten der Konfliktkommunikation
  • Umgang mit gestressten und verärgerten Kunden
  • Vielredner taktvoll unterbrechen
  • Souveränes Reagieren bei persönlichen Angriffen, Beleidigungen und Drohungen
  • Mitteilung negativer Botschaften
  • Körpersprache im persönlichen Kundenkontakt
  • Gesprächskiller vermeiden
  • Praktische Beispiele aus dem Berufsalltag der Teilnehmenden

Vertiefungskurs:
Alle Trainingsinhalte vom Seminar „Professioneller Umgang mit Reklamationen und Beschwerden (Einführung)“ werden durch zahlreiche Fallbeispiele von den Teilnehmenden vertieft.

Lernziel

Einführungskurs:
Die Teilnehmenden lernen
  • bei Reklamationen und Beschwerden kundenorientiert zu reagieren
  • schwierige Gesprächssituationen souveräner und erfolgreicher zu lösen
  • wichtige Gesprächstechniken richtig und zielorientiert einzusetzen
  • mit den eigenen Emotionen umzugehen, auch wenn der Kunde sehr emotional, provokativ oder frech wird
  • typische Fehler und Fettnäpfchen zu vermeiden

Vertiefungskurs:
Die Teilnehmenden sind in der Lage
  • wichtige Gesprächstechniken bei reklamierenden Kunden anzuwenden
  • mit der richtigen Tonalität im telefonischen oder persönlichen Kontakt zu kommunizieren
  • auf verschiedene Gesprächstypen einzugehen und verärgerte Kunden zu beruhigen
  • mit unzufriedener und kritischer Kundschaft flexibler umzugehen
     

Kosten

CHF 680.- pro Kurs

Abschluss

  • Kurszertifikat / Kursbestätigung

Praktische Hinweise

Ort / Adresse

  • Regensdorf (ZH)

Zeitlicher Ablauf

Dauer

1 Tag pro Kurs

Zeitliche Beanspruchung

  • Teilzeit

Unterrichtssprache

  • Deutsch

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